Пункт выдачи № 13

Я помню свою первую выдачу. Первая выдача — это как первое свидание. Сначала ты сильно нервничаешь, не спишь целую ночь, споришь с друзьями и хамишь родителям, но в итоге всё проходит хорошо и даже без неловких ситуаций, если не вспоминать разлитый кофе, охрипший голос, покрасневшие щёки и глупые шутки. Так и первая посылка. Мы с напарником сначала работали вместе чтобы научиться, пообвыкнуться на новом месте и вообще подстраховать друг друга. Когда ты еще неопытный может всякое произойти. Монитор из потных ладоней выскользнуть, канцелярский нож ладонь разрезать (и лучше свою, чем клиента), не ту посылку можно отдать, а можно и деньги забыть взять, или их по кассе провести. А если приходит много клиентов одновременно, а ты работаешь ещё сверяясь с инструкцией — это чистый кошмар. Поэтому когда шеф сказал, что первую неделю мы будем работать вместе я выдохнул с облегчением. Санёк наверное тоже обрадовался, но ничего не сказал. П.С. В итоге мы работали вместе две недели. Первым клиентом был мужчина круглый, лысый и щетинистый. А еще у него шарфик закрутился змейкой вокруг полной шеи. Он заказал что-то маленькое в интернет-магазине и пришел забирать к нам, на пункт выдачи. «Первый клиент — мужчина, — говорил шеф, — это хорошо». Я бы предпочёл красивую девушку или ухоженную женщину в летах чем толстяка с шарфиком, но выбирать не приходится. Он обильно потел, смотрел то меня, то на Саню-напарника сжимая в ладошке телефон. Мы в ответ смотрели на него, замерев как в немом кино.Не буду скромничать, первым заговорил я. «Добро пожаловать в Пункт выдачи номер тринадцать». Это стандартная фраза для приветствия. Очень неестественная и глупая, по крайней мере в нашем провинциальном городке на 40 тысяч жителей она… Короче не говорят здесь так. Не звучит, не играет. Но скрипты нам прописали надёжно и грозили штрафовать, если не будем улыбаться и говорить прописанными фразами. Я первый посмотрел на листочек с инструкцией и заговорил. — Здрасте, — неловко поздоровался «первый клиент» и ещё тише спросил, — здесь можно забрать мою посылочку? — Так точно, — подтвердил я, и Саня тоже кивнул. — И бесплатно? — Да. — И платить ничего не нужно? — Доставка товаров в Пункт Выдачи номер Тринадцать абсолютно бесплатная. — И что мне нужно говорить? Показать карту Жителя? — Четыре последние цифры номер заказа, там у вас в телефоне должно быть. Он достал свой агрегат в розовом чехле и отыскав смс-ку продиктовал нужную комбинацию. Пока напарник бегал за посылкой, я слегка дрожащими пальцами принимал деньги и проводил операцию через программу. Шеф всё это время стоял у дверей и молча следил за нашими действиями, ещё больше нагнетая. Но всё прошло хорошо. Ну почти. По правилам сервиса мы обязаны открывать посылки и демонстрировать товар покупателю — это называется клиентоориентированность, или просто «геморрой». Если товар принесут назад и окажется, что ты не открывал его под камерами, то доказать что-то будет сложно в случае сервисных разборок. И угадайте, кто окажется крайним в случае чего? Нет, не покупатель. Клиентоориентированность! Саня долго думать не стал, положил маленькую посылочку на стол и взялся за специальную ручку в пакете, чтобы быстро его разорвать, достать и продемонстрировать товар. Толстяк оказывается только с виду был медлительный и неповоротливый, доля секунды, рукав мелькнул в воздухе, двойной подбородок подпрыгнул и не успел опуститься когда руку напарника прижали к столу. Не сильно, но надежно. — Не надо открывать, — сказал толстяк тихо, — я сам. Потом. Саня покраснел и хотел выдернуть лапу, но сначала посмотрел на шефа, который встал в стойку у двери, а потом на меня. — Мы должны продемонстрировать товар, — улыбнулся я, — проверить всё ли в порядке. Вам же будет спокойнее. — Не надо, — повторил толстяк, — я спокоен. Я просто заберу свою посылку и уйду. — Но если будут проблемы и захотите вернуть, — промямлил я не зная как правильно реагировать — Не нужно, говорю же. Что за фирма у вас такая, странная. Клиента не слышите, товар из рук вырываете. Вы что первый день на работе? — Отдайте человеку посылку, — шеф стоял уже рядом с прилавком и нежно улыбался, — правила правилами, а желание клиента — закон. Мы клиентоориентированная компания и всегда идём навстречу, если вы понимаете о чём я. Толстяк только фыркнул, отпустил Саню, забрал посылку и удалился, забыв забрать чек. — Нехорошо, — покачал головой шеф, — косяк. Надеюсь больше не повторится. Клиента нужно чувствовать. Не хочет он осматривать, упёрся рогом и не нужно. Не доводите до конфликта. Клиентоориентированность! Он поднял палец указывая в потолок. — Поняли? — Да, — ответил я. — Да, — подтвердил Санька, — но я бы… И промолчал, не желая договаривать, что сделал бы с упрямым клиентом. — Вот и хорошо. С первой посылкой вас. *** Мы конечно потом посмотрели в программе, что было в посылке. Подумаешь мочалка. И что такого? Зачем было огород городить и только внимание лишнее привлекать? Таких клиентов позже было еще много и некоторые намного более неприятные, чем розовый толстяк, но любовь запоминается первая, как и посылка. Сейчас я на смене работаю один, меняясь с напарником. Три дня я, три дня он. В рабочий ритм вошли, перестали нервничать, научились решать проблемы самостоятельно. Всё шло хорошо и ничто не предвещало беды. Три раза «ха». Шеф теперь появлялся редко. Предпочитал контролировать на расстоянии: звонит, пишет в мессенджер да и круглосуточный доступ к камерам у него есть прямо в телефоне, но в тот день он явился лично. На смене повезло оказаться мне. И клиентов было в тот день огромное количество — движение нон стоп, даже пообедать некогда было. И только схлынула волна, как инкассаторы приехали. Я деньги пересчитал, в сейф-пакет сложил и всё это косясь одним глазом на шефа, который опять завис у дверей, как в первый рабочий день. Мнется, смотрит искоса, работать мешает — сбивает с рабочего настроения. Одну квитанцию вложить в сейф-пакет. В другой кармашек — деньги. Запечатать конверт одним быстрым движением, аккуратно срывая ленту и так чтобы не было щелей, иначе придётся пакет разрывать и переделывать, а шефу не понравится такой ход. Выкидываю из головы его и инкассаторов и медленно заканчиваю операцию. Распечатать три квитанции, на всех расписаться, одну в сейф-пакет, на второй и третьей расписываются инкассаторы, одну мне — вторую забирают вместе с деньгами и попрощавшись уходят, бряцая оружием. Поднимаю глаза. Шеф всё ещё здесь, нерешительно мнётся у входа, будто хочет сказать что-то неприятное. У меня плохое предчувствие, но только он открывает рот и заходит ещё один клиент. Клиентоориентированность. Сначала выдача, а разговорчики потом. Может меня увольняют, а за что? Подумать нет времени. «Добро пожаловать в Пункт выдачи номер тринадцать. Желаете забрать посылочку? Скажите четыре последние цифры номера заказа. Если не можете найти, скажите свой номер телефона». Работа кипит, клиент сменяет клиента, а шеф всё не уходит. Он уже откровенно зевает и разглядывает носки туфель, но не уходит. Я отдал людям фен для пайки, книжку и происхождении особенных, набор наклеек «мы вместе», кофе в зернах Мак Артур, ноутбук Lenovo и надувной бассейн для малышни а он всё ждёт и ждёт. Я даже перестал нервничать — уволят так уволят, пойду в охрану. Семейка чудиков забирают детский стол и приходится раскрывать огромную коробку на полу, чтобы продемонстрировать целостность деталей, не собирать же его прямо здесь? Шеф даже помогает, хотя лучше бы не лез под руки. Улыбаемся и машем. Клиентоориентированность! Чего же ты хочешь, начальник? Я пробиваю чеки и зло поворачиваюсь к шефу, когда стол выносят и мы остаемся вдвоем. Мне хочется сказать ему что-то резкое, острое, как удар ножом и я даже начинаю открывать рот, когда шеф заговаривает первый. — У меня новости. Не хотел тебя отвлекать от работы, ведь клиенты у нас на первом месте… Я молчал и смотрел на двери, сейчас кто-то зайдет и он опять замолчит. Ну же, говори! — Нас ждут небольшие перемены. Пункт выдачи меняет структуру. Я вопросительно посмотрел на него и хотел было открыть рот как он крикнул, будто выстрелил на упреждение. — И это не обсуждается!