"Уютный офис"

      Ох, как же приятно вернуться в родной офис, окунуться в гул голосов и суматоху рабочего процесса. Послушать последние сплетни и, развалившись в удобной кресле, выпить кружечку вкуснейшего кофе. Сперва долгая, почти трехнедельная командировка, 5 городов, уйма встреч, масса новых людей и череда контрактов. Конечно, результат в виде оформленных и уже оплаченных договоров радует, но и нервишки расшатанные лечить надо. Поэтому, вернувшись из последнего города, завершающего моё «турне», среди недели, я сбежал до понедельника в мини-отпуск: уехал к родителям, где ходил на рыбалку и занимался ничегонеделанием.       Анечка уже привычно ловит меня у лифта и, радостно улыбаясь, вводит в курс дел:        - Михали Матвеевич. Дела у компании просто пошли в гору. Конфликтый отдел бьет все рекорды. Хочу сообщить вам, что там некоторые изменения. Вы, пожалуйста, будьте готовы к необычному внешнему виду сотрудников, пожалуйста. - Анечка ухмыльнулась, встретив мой недоверчивый взгляд. - Вы сами все увидите. Предупредила вас, чтоб вы челюсть держали на уготованном ей природой месте. - Еще раз загадочно хмыкнув, она продолжила, - Неожиданно, второе место делят между собой наши заграничники и точки продаж. И, если заграничники “выезжают” в основном за счет мебели, то точки продаж “удивительным” образом пропихнули все старые модели...        - В смысле “удивительным” образом, - я постарался скопировать ее тон.        - Понимаете.... - Анечка замялась, а я понял, что без меня тут крутились интриги, похлеще мадридского двора, - Ведущие специалисты с точек удивились повышению уровня продаж и начали обрывать трубки, узнавая, какой такой тренинг провели в контактном центре, но не провели на местах. Когда выяснилось, что основные продажи идут не с отдела продаж, как бы это ни парадоксально звучало, - моя секретарша источала яд и сарказм, что было, собственно, для нее не характерно, - а с конфиктников, то они вообще в осадок выпали. Русик.. Ой.. Руслан Рамильевич лично приехал в офис и просил вашего зама отпустить Степана, чтоб тот дал мастер класс. Но Николай Васильевич добро не дал. Тогда Степан...        - Тпрррр, лошадка.... - я понял, что в ее торопливых речах сам черт ногу сломит, куда уж мне.. Поэтому принял решение разбираться по ходу, - Пошли, на месте покажешь.       Анечка, между тем, сочла за должное предупредить:       - Ваш зам, Николай Васильевич, очень зол. Степан пошел против его слова – ведь все таки пообщался с сотрудниками на точках. Просто он сделал это вне своего рабочего времени. Более того, они весьма не адекватно относятся к ..        - Не продолжай. Примерно понимаю, к кому он предвзято отно-сят-ся, - по слогам закончил я. За разговором мы дошли до конфликтников. Я замер и удивленно огляделся. Отдел пестрил яркими красками: у кого-то на плечи были накинуты цветастые пледы, кто-то подкладывал под голову маленькую подушку-думку, кто-то заворачивался в безразмерный мягкий даже на вид свитер. Одна из сотрудниц, консультируя клиента бодро стучала спицами. Сразил меня Ярослав, который был одет в своем обычном классическом строгом стиле, с зачесанными гелем волосами и щеголял огромными тапочками в виде хоббичьих ног. - Так... - начал я, набирая в грудь воздух.       Он поманил меня к своему рабочему столу и открыл все сводки показателей и сравнительные таблицы. Вот это прогресс!        - Михаил Матвеевич, тут некоторые сотрудники проявили инициативу...        - Рассказывай, - выдохнул я.        - В общем, Степан сперва просто работал и приглядывался к нам, а мы к нему. Он показывал бумажки с прибавкой к своей зарплате от продаж. Говорил, чтоб мы тоже старались… Рассказывал о том, как вывести разговор из конфликтного в более позитивный. А в пятницу Степан в одном из перерывов устроил небольшое собрание. Сказал, чтоб в понедельник мы принесли что-то из дома, что делает нас чуточку счастливее. То, в чем нам было бы комфортней: говорит, смените узкие туфли на тапочки, неудобный пиджак на свитер и так далее. Ну, в пределах разумного, потому что кто-то решил принести кастрюлю борща - якобы он делает счастливее, - Ярослав ухмыльнулся, но поймав мой взгляд собрался с мыслями и продолжил. - И сказал, что если мы с этими нововведениями продержимся неделю, то он накроит всем поляну. Потом мы все встретились в баре… - глянув на меня, он быстро продолжил. – но не суть.. В общем, мы, посовещавшись, решили, что хуже точно не будет, и всю неделю выполняли это условие, а в пятницу Степан в начале смены всем раздал листочки, где были показали сотрудников в начале недели и в конце. И показали ощутимо улучшились. И сотрудники начали делать продажи. Да и общее состояние улучшилось. Стало меньше конфликтов внутри отдела, да и как-то уютнее.       Я хмыкнул, обвел взглядом отдел. На меня особо не обращали внимания, все были заняты делами. Это было не обычно, как правило мой приход сопровождался любопытными взглядами из-за стоек кластеров.        - Надо ли говорить, что в обед нас ждал накрытый стол? Стёпа сказал, что готовил сам. - Ярослав проглотил набежавшую слюну и продолжил. - Готовит он просто потрясающе. А еще он сказал, что если сотрудники будут держаться на уровне и удивлять его повышенными показателями, он будет каждый день заказывать из пекарни сладости. Кстати, скоро должен прийти курьер...       Я удивленно смотрел на Ярослава и диву давался. Еще пару недель назад он был категорически против Степана с его инновационными методами. А сейчас мало того, что говорит о нем с восторгом, так еще и все его указания выполняет безоговорочно. Рядом стоящая Анечка только улыбается и подмигивает мне.        - Авдеев Степан! - раздался зычный голос. Степан выглянул из-за перегородки своего рабочего места и, привстав, помахал рукой. Сегодня он был в широких черных штанах и довольно соблазнительно обтягивающей его тело майке в косую красно-зелено-черную полоску. Я не видел парня с того самого выступления, и у меня аж дыхание перехватило: волосы его были собраны в пучок, что открывало ровное лицо, высокие скулы и потрясающие яркие глаза. Только шрам полоской выделялся на коже. Но он, совершенно не обращая на меня внимания, расписался в бланке и радостно ткнул пальцев на стол у кулера. Курьер тут же сгрузил туда принесенную большую коробку и удалился.       Спустя минуту я читал сообщение Степана в общем чате с монитора: “Ребята! Мы молодцы! Все работали усердно и показатели каждого великолепны. Однако сегодняшним сладостям мы обязаны успехом наших лисическ-сестричек: Тани и Вали. За вчерашний день наша “боевая пара” успокоила 27 недовольных клиентов, 13 из которых объявили благодарность компании и сотрудникам в частности, 7 сделали заказ на внушительную сумму. Иииии...... был продан последний стул из не счастливой коллекции мебели “Офисный бог”. Поздравляю всех!»       Следом еще одно: «Не забываем, кто урвет последнюю вкусняшку - выкидывает       коробку».       И еще одно: «Сегодня собрание, прошу быть всех» Увидев мой взгляд, Ярослав пояснил: - Степан периодически проводит собрания, где отвечает на текущие вопросы, озвучивает информацию о новинках и «залежалых» товарах, которые бы продать. Так же мы рассматриваем какие-то случаи и просто прорабатываем возможные моменты. Или делимся сложными вопросами и вместе находим пути решения. - Во сколько собрание? Хочу поприсутствовать. - В 13.30... Но, думаю, вам бы сперва поговорить со Степаном. Вот так. Теперь мои сотрудники мне подсказывают, как лучше вести дела. Интереееесно! - Михаил Матвеевич, извините, я перегнул, - повинился Ярослав, увидев мою возмущенно взлетевшую бровь. - Дело в том, что он говорит с группой, на одном языке. Он работник линии, несмотря на то, что руководитель. Мы тоже. Просто у него чуть больше полномочий. Вы - директор фирмы, начальник. Я – «подначальничек»: вроде бы свой, а вроде бы и нет. Степан говорит, что при начальстве рядовые сотрудники смущаются и тушуются…. Вот так. Лааааааадно…. Мне надо переварить всю информацию. Прошу Ярослава, чтоб заработавшийся руководитель Экспертного отдела подошел ко мне, когда в его плотном графике появится минутка и отчалил к себе. *** Легкий стук в дверь, моё скупое «входи» и вот на меня внимательно смотрят синие глаза в обрамлении густых черных ресниц. Улыбаюсь, указываю на стул. - Михаил Матвеевич, с возвращением, - улыбается в ответ Степан, изящно опускаясь на стул. Он нисколько не стесняется своей «домашней» одежды. Его движения плавные и грациозные, будто он не в пижаме, а в горностаевой королевской мантии. - Надеюсь ваша поездка была продуктивной. - Боюсь, она была не настолько продуктивна, насколько ваша работа в компании за это время. Я посмотрел сводки показателей - они восхитительны. Скажите, как? Как конфликтный отдел начал делать продажи?! Да не просто делать продажи, а обгонять по объемам даже «продажников», у которых втюхивать всё вообще в крови?)) Степан улыбнулся. И сложилось впечатление, что он улыбнулся не только губами, но всей душой. Его глаза загорелись озорством, в уголках собрались легкие морщинки. Ресницы затрепетали, а язык быстро обвел губы. Таааак! Я спокоееен! Я абсолютно спокоеен!!!! – как мантру проговаривал я. - Знаете, я одно время работал с Изотовым Валерием Семёновичем. Он вам меня и порекомендовал… - напомнил он. - Там все делали все: не было разделения на отделы, не было системы и не было алгоритма разговоров. Были не прописаны обязанности сотрудников. Когда я проработал в «Уютном офисе» несколько дней, я понял, чего не хватает нашей фирме. - я улыбнулся, когда Степан сказал «нашей фирме». Значит он никуда уходить не собирается, что радовала меня безмерно. - Соперничества, алгоритма и выхода. - Пояснишь? - я немного напрягся, хотя старался не подавать виду. - Конечно. Одну минуту, пожалуйста. - он взял в руки телефон, тыкнул пару раз в экран. – Ярослав, пожалуйста, передайте группе, что собрание перенесется, о времени я сообщу позже. Возможно, завтра… Да, все в порядке, спасибо. Он убрал телефон, снял резинку с волос и запустил туда пятерню, взлохматил и, откинув их назад, начал объяснять. - Пункт первый. Соперничество. Если человек работает ради чего-то - у него есть цель стараться. Так как похвала, или фотография на доске почета никого не мотивирует, то логично предположить, что мотивация - это деньги. - Дождавшись моего согласного кивка он продолжил. - В точках продаж менеджерам и работникам торгового зала процентик за продажи. Чем больше продал - тем больше прибавка к зарплате. Есть к чему стремиться. – Кажется, я начал понимать. - У продажников в контактном центре от продаж тоже процентик. И очень неплохой, потому что наш интернет магазин работает на высшем уровне, плюс входящие и исходящие звонки. Прибавим к этому премии и «комплименты» как лучшему сотруднику месяца и прочее: получается очень вкусная цифра, включая основную зарплату. Теперь берем конфликтников. На них каждый день выливается тонна, простите, дерьма. Звонят менеджеры с точек и орут что нет поставок - хотя этот вопрос не к нам. Звонят клиенты, что нет отгрузок - тоже вопрос не к нам. Но прежде чем звонок переводится на нужный отдел – негатив успевать осесть именно у конфликтников. Звонят, когда что-то сломалось, не доплатили, не доложили на складе, не вовремя привезли, поломали при разгрузке, и прочее. Я могу перечислять претензии еще долго. Степан выдохнул и снова взлохматил свои волосы: переживает, видимо. - Могу я налить воды? - он указал на кулер в углу. После моего кивка он плавно встал и, выхватив одноразовый стаканчик, склонился у кулера. Я облизал взглядом спрятанные за струящейся тканью ножки и обтянутую попку и проглотил набежавшую слюнку. Этот парень волновал меня с момента его появления в компании. Первое впечатление, которое произвел на меня Стёпа совершенно не совпало с действительностью. Я наблюдал как дергается его аккуратный кадык, когда он пил воду, наблюдал как он набирает еще стакан и садится на стул. Я уже не понимаю, хочу ли я услышать, что он скажет дальше или хочу просто смотреть на него. - Извините. Я продолжу. Так вот, у конфликтиков нет мотивации стараться как можно лучше и быстрее разгрести все то, что на них выливают. У всех стандартная премия, если дотянут показатели до отметки. Они и дотягивают. Грызутся между собой. Держатся за место, потому что удобное расположение, средняя зарплата и хороший соц пакет. Он немного помолчал, крутя в руках стакан. - Я ввел соревновательную нотку в работу. В первый день я сделал продажи. Все были в ярости. Второй день: я показал насколько увеличилась моя прибавка к зарплате по стандартному прейс-куранту. Все были в еще большей ярости. Какой-то, простите, чудак в пижаме, который устроился на работу, видимо, через постель, и у него тут же зарплата больше. Третий день: я работаю, как обычно, но к моим разговорам прислушиваются. Замечаю, что и люди задумались. Четвертый день: сотрудники делают первые попытки продаж. Пятый день... – Голос Степана становился уверенней и азартней, когда он рассказывал о своем «внедрении» в сформированный штат сотрудников. - Что было в пятый день? - я подался вперед, смотря на него как на Шахерезаду, которая очаровывала сказками. Вот только тут были рассказы поинтересней. - В пятый день я предложил всем сходить в кабак и напиться. - Что??? - воскликнул я в голос. - Напиться??? Степан рассмеялся, глядя на мою реакцию: - А почему бы и нет? Я же тоже живой человек. Неприятности на старом месте работы, увольнение, переезд, собеседование и.... вишенка на торте: первая рабочая неделя. Прямо скажу, далеко на самая легкая для меня, как бы я не старался... - Помогло? - мне действительно было любопытно. - Мне показалось, что нет. В пятницу мне все ответили, что дела, не могут… Куча оговорок... В итоге, я дал задание на следующую неделю и отправил адрес бара всем в говорилке, и уехал. В тот день пришли даже те, кто был на больничном. И мы все напились. Оказалось, что и я не такой ужасный, и коллеги не такие уж эгоистичные сволочи... - А дальше? - я глядел в синие глаза и прихлебывал уже остывший кофе. - В понедельник мы устроили собрание и решили, что всем надо попробовать себя в продажах, потому что каждый хочет иметь дополнительную надбавку к зарплате. И они стали пробовать... - И? - мое нетерпение было, видимо, столь заметно, что Степан широко ухмыльнулся и сказал. - А дальше был ПУНКТ ВТОРОЙ: алгоритм. Я рассказал всем алгоритмы решения проблемы. Когда звонит возмущенный клиент, в первую очередь он хочет, чтоб о его проблеме знали, чтоб его выслушали. Поэтому я предложил садиться в позу лотоса и медитировать, периодически говоря «ага» и «да». Суть проблемы, как правило, укладывается в пару предложений, остальное - это эмоции клиента. Дальше - войти в положение. Просто попробуйте представить себя на месте клиента. Например, заплатили огромный деньги, а компьютерные столы в офис пришли без фурнитуры. Ну забыли ее отгрузить. всякое бывает. Клиент зол, что не может собрать и установить все столы прямо сейчас. Что можно сделать в этой ситуации? - казалось, он адресовал вопрос мне. Спустя секунду я выдохнул, потому что действительно не знал, что на это ответить. Но он продолжил. - Первоначально, я предложил выразить свое сочувствие клиенту: я вас понимаю, это действительно неприятно. Дальше начинаем вместе с клиентом искать решения: пока мы ждем, когда грузчики доставят фурнитуру, может быть рассказать вам о новых креслах? и дальше усердно предлагать новый товар. Преподносить это, как сопутствующий товар к этим злосчастным столам. Что стулья то отлично подходят по цвету и стилю. Что это будет обновления всего интерфейса офиса и проч. Это отвлекает клиента, заставляет мысли идти в другое русло. И это заработало. Ребята стали предлагать. Им стало интересно ввести что-то новое в алгоритмы. Это, кстати, подстегнуло и первый пункт. Конечно, работает далеко не со всеми и не всегда. Но все, каждый из спецов, старается. - А дальше пункт третий: «ВЫХОД». Это что вообще? Степан притупил взгляд. - Ну я для себя это так называл. Это - выход из любой конфликтой ситуации. Мы всегда стремимся домой. На работе все ноют - хочу домой. Или «хочу свалить скорей с работы». Поэтому для меня это стадия «ВЫХОД». Когда тебе комфортно там, где ты есть... Придя домой, мы чувствуем себя комфортно. Мы снимаем уличное, идем в душ и смываем прошедший день. И…? И мы одеваемся в домашнее, мягкое, уютное… И я подумал, что если принести немного этого уюта на работу, может, и справляться со стрессом будет проще? Для меня это сработало…. И для коллег это работает. И это чувствуется, - в каждом слове слышится гордость за свой отдел и за каждого из сотрудников. – Каждый старается, каждый специалист не просто пытается, а именно решает проблему клиенту. И для них это стало интересно: как решить сложную задачку… Степан совсем стушевался, и я, наконец, взял слово: - Ты есть ты, Степан, примерно за месяц, повысил уровень работы на порядок, увеличил объем и качество продаж, приручил всех сотрудников и буквально кормишь с руки вкусняшками из кондитерской? Он кивнул головой не поднимая взгляда. - Как, Стёп?! Вот скажи, как ты это сумел? Ведь я проводил кучу тренингов, приглашал специалистов… Как ты завоевал доверие коллектива? - Михаил Матвеевич… Я для ребят не начальник. Я сотрудник, который знает всю кухню изнутри. Им так проще… Да и мне намного комфортней, нежели отгораживаться должностью. - Скольких же сил тебе это стоило? Выстроить всю эту работу… - Я стараюсь делать только то, что делает меня счастливым. Мне нравится решать сложные задачки. С каждым решенным в положительную сторону конфликтом у меня будто крылья вырастают.. И складывается ощущение, что я все могу. Этакая эйфория полета. Я стараюсь научить этому других… И это очень здорово, когда и у других получается… Я очень горжусь успехами группы. Они – молодцы! И каждый по отдельности и в составе группы! Поразительно, скольких успехов они достигли, просто создав для себя комфортные условия. Ведь звонки то остались прежние: так же звонят, кричат, ругаются, возмущаются… Просто у ребят поменялось отношение к этому… Степан так искренне делился со мной своей гордостью, был таким раскрасневшимся и воодушевленным…. - А танцы? Танцы делают тебя счастливым? Он затравленно взглянул мне в глаза, выпрямился на кресле и каким-то безжизненным голосом сказал: - Вы узнали меня тогда, в пятницу, в «Чайхоне»? - Тебя невозможно не узнать… Твой танец был просто ошеломителен! Потрясающий! Восхитительный…. - Спасибо. Вы… Простите, Михаил Матвеевич, вы говорили об этом в офисе кому-нибудь? Ну, что я танцую… - он прячет глаза. Я нахмурился, не понимая смену его настроения. - Нет. И не собираюсь! Что случилось? А в нем как будто огонёк погас. - Простите, уже много времени, мне нужно вернуться к работе. Он, чуть сутулясь быстро вышел из кабинета, оставив меня в полнейшем раздрае. Откуда такая смена настроения? Буркнув секретарше, чтоб принесла еще кофе, я начал названивать Изотову. Наверняка он что-то знает… Выяснилось, что Степан, работал у Валеры рядовым специалистом-продажником, однако, благодаря своим умениям и навыкам стал зарабатывать в разы больше. Изотов так и сказал: зарплата у него была почти втрое выше, чем у остальных. Работал он честно, не прогибался под ситуацию или клиентов и не пытался прыгнуть выше головы. Вкалывал как ненормальный, брал ночные смены. Кажется, брат у него в больнице лежал, деньги нужны были на лечение. Когда ситуация у него в жизни немного стабилизировалось, стал работать в стандартном графике: несколько дежурных ночных смен в месяц, а остальные рабочие дни по расписанию. Однако уровень работы не упал: наработанные им клиенты старались вести дела только с ним. Конечно, у парня появились ненавистники: вроде бы новичок, но быстро стал «любимчиком» у клиентов. Да и его зарплата вызывала неподдельную зависть. Его «домашний» стиль одежды, конечно, тоже роль сыграл. Степан пытался подсказать, как лучше работать, как правильней строить диалоги, но желающий воспользоваться советом не было. Изотов тоже молодец. Он никогда не вникал в жизнь «офисного планктона», в интриги, сплетни и «кошачьи разборки». Но на каждом собрании старался выделить Степана, поставить его в пример, от чего поползли неприятные слухи. Якобы он продвигает своего протеже. Что зарплата Стёпе платится не за его заслуги в работе (которые приносили щедрый куш фирме), а исключительно за заслуги в постели (Изотов то из своей ориентации никогда секрета на делал). А потом началась травля и подлянки: то машину на парковке поцарапают, то колеса пробьют, то рабочий компьютер и стол зальют кефиром. А Степа держался за место: брата хоть и выписали из больницы, но лечение продолжалось. Дорогостоящее лечение. Поэтому работу менять он не хотел. В один из дней, Изотов возвращался с переговоров и у офиса увидел расстроенного Степана, стоящего у своей машины с разбитой лобовухой. Прибалдев от происходящего, он приобнял парня, усадил в свою машину и повез обедать и поговорить. Когда выяснился масштаб бедствия, он начал разбирательство на работе, попутно договорившись о ремонте и покраске автомобиля. Камеры наблюдения помогли разобраться в сложившейся ситуации. Часть сотрудников была уволена без выходного пособия, часть оштрафована, а машина отремонтирована как раз за их счет. Слухи не прекращались, но парня больше не трогали. Пока кто-то не наткнулся на видео его выступления. Волна неприязни, постоянные подколы о «бабских плясках». Говорили, что теперь понятно, как Стёпа завлек такого крутого папика, как Изотов. Что вертя задом и присаживаясь на член можно и до высоких должностей «дотанцевать», особенно если поплясать «на коленках» у каждого из руководящего состава. И тогда стало совсем плохо. Самый главный заводила, которому удалось избежать увольнения и отделаться штрафом после истории с машиной, собрал кучку таких же придурков и решил лично проверить, так ли Стёпа охотно дает, как о нем говорят. Тогда сам Валера успел вмешаться, задержавшись допоздна на работе, найдя избитого и окровавленного парня в разодранной одежде, когда с его почти бессознательного тела стаскивали штаны. Дело закончилось не групповым изнасилованием, а грубым избиением, после которого Степан долго отходил и лечился, и обзавелся характерным шрамом на лице. Конечно, виновники этого безобразия ответили по всей строгости закона. Оказалось, брат Степана не знал о всей ситуации на работе – тот ему ничего не рассказывал, боялся волновать. А когда Изотов лично приехал к ним домой, сообщил, что Стёпа в больнице и рассказал о том, что случилось, тот рвал и метал. Напряг все свои связи и добился того, чтоб наказание было максимальным, а отсидка была жесткой: ведь можно догадаться, что делают на зоне с насильниками, пусть даже и несостоявшимися. Естественно, после такого Степан не остался работать в Изотовской компании. Щедрая компенсация от фирмы позволила ему пройти лечение в частной клинике и помочь брату, который вскоре вышел на работу. А позже был суд и денежная компенсация от обидчиков. Тогда же Изотов и порекомендовал Степана мне, как высококлассного специалиста. Сам Валера, понимая Авдеевские сомнения и страхи, рассказал, что структура работы в моей компании сильно отличается. И что сотрудники на порядок дисциплинированнее. Да и отпускать «в никуда» ценный кадр не хотел. А тут и мне в помощь, и за парня вроде бы как спокойнее. В конце концов, вечно бояться нельзя… И вскоре Степан занял должность Руководителя Эксперного Отдела в компании «Уютный офис». Ну это полный пиздец. Узнав то, через что прошел Степан, я был восхищен тем, как он справился со всем. Он вновь вышел на аналогичную работу, переборов свои страхи. Он очень доброжелателен и инициативен: выстроил свою структуру в отделе, добился потрясающих результатов. Сотрудники его обожают. Он не забросил танцы. Стёпа не сломался, а пережил этот ужасный опыт и нашел в себе силы жить дальше. Это достойно восхищения. - Не позволю, что с тобой случилось что-то подобное, - произнес я вслух. Не позволю.